一场博弈 重庆EMS成功牵手佳施购物GS

　“亚洲最大、世界第三的电视购物专业公司——韩国GS购物公司3年多来的‘重庆攻略’非常成功。”2008年3月28日，公司旗下的重庆佳施购物有限公司（以下简称GS购物），在重庆市****碑洲际酒店举行了成立3周年的新闻发布会，回顾其在重庆的发展历程。在“快乐购”等家庭购物平台初起时，韩国GS购物公司独辟蹊径，在中国首站选择了西部最具成长性的城市——重庆落户。如今，GS购物仅通过在重庆一隅之地的扩张，就成为重庆市最大的、国内仅次于“快乐购”的家庭购物平台，同时种种迹象表明，今年，GS购物将在国内零售市场上施展更猛的拳脚。

　　新闻发布会上，镁光灯下，GS购物的主要配送伙伴悄然易帜，重庆邮政EMS浮出水面，成为GS购物新的战略合作伙伴。

　　跨越三年终牵手

　　事情还得从3年前说起。黎俊是重庆邮政速递公司的副经理，也是3年多来重庆邮政与GS购物接洽自始至终的主要参与者。谈起3年多来的接触，黎俊用“一波三折”来形容。

　　2005年，GS购物在重庆电视台生活频道开播，其提供品质商品、合理价格、电视展示、送货上门的消费新方式令重庆市的消费者耳目一新；而由产品选择、节目销售、呼叫中心、物流配送这4个环节组成的电视购物营销体系，也引领了一种新的消费潮流。GS购物欲将商品货物配送环节全部外包。黎俊敏锐地看到了这里的商机。

　　说来凑巧，GS购物在重庆的办公总部就在重庆邮政对面的环球广场。黎俊和同事在GS购物开业前就主动与之接洽，但是韩国人并没有接过他抛出的“绣球”。经过大半年的商谈，当时日均销售额只有10万元的GS购物并没有看上国有的重庆邮政EMS，而是选择把配送权交给宅急送。

　　对此，重庆邮政速递公司做出了冷静的分析。速递公司经理王洪说：“虽然宅急送是以低价格获得了配送权，但这也反映了我们在机制上不够灵活；特别是在当时，我们的业务发展思路、规章制度都不灵活，无法满足客户提出的个性化需求，我认为这才是导致GS购物不选择邮政EMS的主因。”

　　应该说，GS购物当初的选择也为重庆邮政EMS上了一堂很好的“励志课”。两年多来，重庆邮政EMS把失败当成动力，加紧建设主城区的速递专网，在代收货款方面积累经验，更主要的是在机制上和服务理念上追求与市场接轨。“两年前我们可能在机制上不如宅急送灵活，现在可以说，我们全面超过了宅急送。”王洪说。

　　的确，机遇确实是青睐有实力的“选手”，事情峰回路转是在2007年。GS购物更换了物流经理。巧的是，新上任的物流经理张林就是从宅急送跳槽去的。两年来，宅急送在GS购物配送上做得并不理解，这位十分了解宅急送和速递市场的经理向GS购物提出了请求：让邮政EMS来做公司的配送服务，像这样复杂的项目配送工作，只有邮政EMS能做得下来。

　　黎俊给记者算了一笔账，邮政EMS如果能将配送权夺过来，一年的配送业务收入就会超过200万元，重庆邮政EMS还没有过这样规模的大客户；而且，他还了解到，GS购物将以重庆为基地向全国拓展，这一切都太吸引人了。但是，在与GS购物进行谈判的过程中，黎俊却总是不露声色。他沉着老练地争取最有利的合作条件。2007年底，经过重庆邮政与GS购物高层的会晤后，双方终于达成了合作意向。

　　一定要竞争过对手

　　据黎俊回忆，双方谈判的初步结果是：邮政以信誉作为担保，拿下主城区中的南岸区和江北区，以及主城区以外的33个区县，进行试运行。主城区还有7个区在另一快递公司手中，双方同台竞争。

　　2007年12月，由朱春洪带领的11个人的项目组进驻GS购物在江北区五里坪的储运中心，一辆东风大卡车也被调到项目组。类似这样规模的项目组，在重庆邮政EMS的发展史上还从来没有过。

　　朱春洪，这位戴着眼镜、干瘦的“书生”和他的组员，基本都是年轻人，没有运作如此大项目的经验，当时的压力可想而知。

　　GS购物给了项目组一个20多平方米的单间，房间虽小，但就在GS物流部的隔壁，非常方便与他们沟通。很快，朱春洪就把办公用具布置到位，电脑联网，开始在线指挥。五里坪储运中心离市区大约有20公里，项目组成员上下班很不方便，朱春洪又联系了交通车；周边吃饭不方便，大家就通过带饭、吃方便面来解决。

　　克服了生活上的困难，随之而来的是GS购物近乎“苛刻”的要求：向收件人提供开箱验货；主城2天、其他区县5天、农村6天，必须完成配送任务，同时一周内回款；费用不以重量结算，一律按协议价格以件结算；配送及回款信息以电子数据形式每天交换。面对这些要求，朱春洪说：“我们当时只能按照要求去严格地管理配送工作，并与各区县局进行大量的沟通，好不容易才理顺了流程，但新的问题又来了……”

　　GS购物的考核是非常严格的，他们不仅要考核配送完成率，还要考核签收率、守时配送率、退货率等一系列指标。当初，宅急送败就败在了区县没有自己的专业队伍，只能通过层层转包来完成货物配送，致使服务质量不能保证。邮政在各区县虽然有自己的队伍，但实际运作的效果与GS购物的要求还有不同程度的差距。尤其是在运行第一个月以后，很多区县局的多项指标都亮起了“黄灯”甚至“红灯”，GS购物是“严格打表”，没有半点让步的余地。公司相关人员表示：“你们的问题我可以听，但那是你们内部管理应该解决好的问题；你们做不好，我们可以选择其他合作伙伴。”言外之意是，可能重新包给其他公司。

　　困难面前，朱春洪还接到了重庆邮政下给他的项目组业绩将与整个项目效益挂钩考核的命令。朱春洪说：“压力比以前大了，但我们已经与其他公司展开了同台竞争，就只能想方设法做好才行；好在，我们得到了市公司的全面支持，得到了各区县局的大力协助，3个月下来，我们的工作达到并超过了GS购物所制定的配送完成率和签收率等指标，并超过了其他公司。”那段时间，项目组常常是通宵达旦地工作，朱春洪更瘦了。

　　2008年7月4日，记者来到了GS购物的储运中心。如今，这里分成了两个出货口，其他公司在左，邮政在右。储运中心负责人张国友说：“相比较来说，邮政要好过其他公司，我指的不仅是配送质量，还有整体的服务水平。”

　　专业化经营的加速剂

　　“GS购物项目是速递专业化经营的‘催化剂’和‘加速剂’。”现在，在重庆市邮政公司有这样一种说法。诚然，GS购物对物品的配送要求远高于邮政原有的一些业务标准，而且这个项目是高度一体化的配送项目，邮政能不能做下来，当初GS购物是有疑虑的，重庆邮政速递公司的领导也同样很担心。

　　在听取了速递公司的工作汇报以后，重庆市邮政公司副总经理吴明荣当即表示：“如果我们连这样有潜力的业务都做不好，那我们干脆就不要办速递了。”很快，市公司发出了动员令：做好GS购物项目，与邮政速递服务质量的高低、企业形象和品牌声誉的好坏息息相关，与提高邮政核心竞争力息息相关；各局要站在长远发展的角度，牢固树立竞争意识，积极参与市场竞争，夺回市场份额，切实提高市场占有率。

　　决策层的决心给了全局极大的动力。在项目试运行遇到困难时，有人说：“干吗样样都要看GS的脸色？”王洪回答：“专业化经营说了多年，现在我们就是要借别人的标准来衡量自己的水平，提高专业化服务质量。”

　　在最困难的时候，市公司领导给予了大力支持，副总经理吴明荣依次给各区县局的“一把手”打电话，要求各局提高思想认识，转变观念，大力关注和支持新业务的发展，为邮政速递持续发展奠定基础；他还要求部分县局把在项目运作过程中遇到的问题以电子邮件的形式发到他的电子邮箱中，由他亲自帮助分析、解决。很快，各区县局的车辆设备到位了，人员也配齐了。

　　同时，好消息接踵而来。2008年1月，重庆邮政首批5条夜间快速邮路开通，随后，又开通了永川至重庆快速邮路；重庆邮政快速网以主城区为中心、辐射东西南北四方向的格局初步形成，覆盖了全市2/3以上的区县。重庆邮政在本地网络上的配送能力超过了当地任何一家快递企业，这为做好GS购物项目提供了时限保障。

　　到今年3月，重庆邮政EMS服务GS购物3个月的试运行结束了。当时的GS购物总经理千政鹤用了四个“没想到”来评价邮政EMS的服务，他说：“没想到EMS的效率这么高，没想到EMS的各项指标完成得这么好，没想到EMS在这么短时间内超过了宅急送，没想到EMS代表的国企水平这么高。”

　　今年5月，GS购物又把渝中区的配送工作交给了邮政EMS，在这场同台竞争中，宅急送还剩下6个区。6月14日，重庆邮政、GS购物正式签订了合作协议。如今，邮政EMS每个月的发货量都在1万件以上。

　　观念更新出动力

　　苏刚原来是重庆市南岸区的速递邮件揽投员。由于会开车，他现在成了专司GS购物的配送员，每天都要开着面包车负责接货、送货和收款。谈到工作难不难时，苏刚说：“以前干过代收货款，GS项目开办前有过培训，所以配送本身并不感觉难，难的是与客户打交道需要细致和耐心。”

　　苏刚对记者说起了他最难忘的一件事。一次，他给南岸区弹子石的一位顾客送健身器。敲开门时，发现是一对老年夫妻。苏刚本以为只要客户验完货，自己收完款就可以离开，但是老夫妻突然说，年纪大了看不懂说明书，想请苏刚帮忙安装一下。苏刚也不清楚怎么安装，他只好一边看说明书一边摸索着装，花了一个多小时的时间终于把健身器安装好了。这时，已是黄昏，热情的老夫妻为表示感谢，招呼苏刚留下吃晚饭。盛情难却，苏刚回忆说，那顿饭他吃得特别香，因为他明白了，只要真正为客户着想，客户的回报会更多。

　　苏刚还谈起了同事陈刚遇到的一件事。陈刚把一位GS购物顾客订购的玉石席好不容易送到了在山上5层楼的家中，顾客看了货以后不满意要退货，陈刚只好把玉石席又搬了回来。他抱怨说：“以前从来没有遇到这样的事，花这么大力气走这么多路，做得却是‘无用功’。”陈刚所在的城区一局速递公司经理杨晓波问清了顾客拒绝签收的理由后说：“这不冤，其实这才叫以客户为中心，能顺利退货也是一种服务，这样做会赢得客户的满意的。”

　　如今，由于各项激励政策可以全部落实到位，苏刚配送工作的各项指标均能达到要求，所以他每月能拿到近2000元。苏刚说：“这项工作值得干。”

　　向行业领跑者加速

　　每周五，杨晓波都会到位于五里坪的GS购物公司物流部参加协调会，因为他还兼着邮政与GS购物“协调官”的职责。杨晓波说：“与GS购物这样的跨国公司合作，既容易也不容易，关键是看你以什么样的态度去面对。这样一个大项目，不能仅靠一时的动员，要保持长期质量的稳定，就始终要抱着谦虚、真诚的态度；而且，涉及双方合作中出现的问题，邮政不能关起门来自己苦恼，要主动和对方协调。GS购物这3年来在重庆快速成长，说明他们的管理是有许多过人之处的，咱们也应该认真学习才对。”

　　7月4日，记者也参与了一次协调会。对于当前及时签收率有所下降的问题，邮政方面表示，这是目前促销期间，商品量大于投递能力造成的；对于一些区县的投递能力问题，双方决定在7月中旬共同下基层调研解决，双方还研究了改进流程的一些可行性方案。对于整个会议，新上任的GS购物公司物流经理尹超表示了满意。

　　“与GS购物的合作，我们追求的不仅是邮政、客户、消费者的‘三赢’，而且要掌握开箱验货、快速回款、信息交换等快递企业新的服务标准，更要追求邮政EMS自身能制定、运行不同的商务应用解决方案，追赶国际快递业巨头的发展步伐。”王洪说，GS购物扩张的首站剑指成都，已在紧锣密鼓地进行之中，但是他们的储运中心总库仍然在重庆市。他拿出6月份邮政EMS为GS购物配送的质量数据（配送完成率98.3%、签收率97.5%）说：“只要保持这样的质量水平，那么我们与GS购物深化合作、拿下他们省外配送权就指日可待了。”