破解邮政速递物流服务品质的提升之道

    在前不久召开的全国邮政速递物流工作会上，与会代表对于中国邮政集团公司提出的“以市场需求为导向，进一步提升服务品质，突出抓好基础核心能力建设”的工作思路十分赞同。 

    在现代市场经济中，服务已经成为一种商品，我们如果把服务比喻为看得见、摸得着的普通商品，那就好理解和说明了。那么，我们应该如何提升邮政速递物流的服务品质呢？服务品质是顾客对服务的期望和顾客接触后感觉与期望服务间的差距，即服务品质=认知的服务+期望的服务。邮政速递物流的服务品质，就是让顾客在邮件寄递服务中感受到幸福的期待和快乐。笔者认为，这是一个需要每一名邮政速递物流员工参与的过程，要把重视服务品质的提升落实到每个节点、每个岗位、每个人。 

    关键点一：及时性第一，确保客户满意。当前，很多民营快递和物流企业都存在一定的服务及时性问题，而邮政速递物流在及时性服务方面一直走在行业前列。随着“提升服务品质****”的快速实施，从现在起，邮政速递物流客户将能享受到升级服务带来的便利。 

    “提升服务品质****”就是要做到“服务效率、服务保障、服务质量再提高”，实现服务的全新跨越，达到更高的要求。“提升服务品质****”的目标，一是进一步深入开展国内重点城市间的时限承诺服务。在巩固已有成绩和效果的基础上，邮政速递物流将把时限承诺服务扩大到168个省际分拣封发局所在城市；二是要全力提高速递邮件全程时限标准，提升全程时限准时率、进口邮件妥投率等指标。 

    集团公司相关领导表示，服务品质提升工作重点有三个方面，即高标准、重落实，再树邮政贴心服务第一品牌；不断优化和完善网络体系，打造行业最优质的服务平台；全面整合资源，全力协调配合，为终端客户提供一流保障，让客户享受到全行业最为优质的服务。 

    关键点二：服务全面升级，提供一流保障。 

    集团公司相关领导表示，要通过深入开展“运行质量年”、“争优创星”和“正点工程”等举措，进一步促进运行质量管理工作，提升网络能力和管控水平。要完善基础管理制度和生产标准化体系，建立奖罚并举的质量考核与奖励机制，努力做到管控有力；要针对时限、投递配送、网络运行、项目管理等内容以及航站、集散处理中心等主要环节，建立运行质量KPI指标三级预警制度，实施重点监控，狠抓日常质量监控与检查；要强化一体化重点项目管理工作；要继续推行并完善总控项目组、源头项目组、省级项目组的总控式项目管理体系，完善项目运营绩效考评体系；要切实抓好安全生产工作，尽快建立和落实组织机构，建立和完善安全生产基本规章制度，完善基本设备设施，通过狠抓制度落实和宣传教育，努力做到防患于未然。