邮政快递服务升级靠什么？

    从全国“两会”到“3·15”国际消费者权益日，“快递”无疑是一个热词，大家期待快递行业在2015年有更加出色的表现，也对快递行业的发展提出了新的更高的要求。 

    近年来，随着电商的火暴，中国的快递行业也不断“升温”，目前业务总量已经跃居世界第一。但我们也应清醒地看到，国内快递企业在服务种类、覆盖面积、客户体验方面均与国外快递巨头有着明显的差距，物品丢失、签字验收难以落实等问题依然突出。快递行业需要服务升级，而要实现其升级，我们还有很多“功课”要做。 

    制度保障 诚信为先 

    在“两会”期间，一些代表和委员就快递服务制度保障方面提出了各自的见解。 

    全国人大代表、江南大学副校长金征宇建议，国家应尽快出台快递业管理条例，加强对快递业的规范与管理。其中，要明确对快递公司和从业人员的门槛与要求，规定运费范围和快件投递时间以及丢失赔付标准等事项，让快递公司和消费者在物品交付前大家都明确责权利。 

    全国政协委员、重庆第二师范学院院长杜惠平认为，目前，快递行业监管制度不够完善，行业整体缺乏诚信体系保障。他建议，要尽快探索建立保证金和先行赔付制度，在快递企业设立保证金专用账户，缴存一定数额的保证金，且不得挪用，消费者权益受损时从此账户中先行给予补偿。此外，建设快递企业信用体系，依据诚信对快递企业进行评星评级，并将诚信星级与业务范围明确挂钩。 

    3月11日，国家工商总局发布《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，明确了经营者是消费维权的第一责任人，进一步鼓励有条件的经营平台、商场，在消费者难以及时从商家索赔的情况下，对消费者进行先行赔付。据了解，目前有多家电商网站已推出“先行赔付”。例如，京东设立了“1000万元保证金”，用于先行退还消费者相应货款。淘宝自1月起推出“极速退款”服务，买家只需在提交退货退款申请后填好退货快递单号，淘宝就会替卖家将款项先行垫付给买家。 

    据报道，在日本，快递赔偿分加强保险和普通保险及随意小件，就算一些货物的损坏不是在日本造成的，但当有人在机场发现问题找快递方理论时，快递公司也会与客户商量赔偿，以尽力保护消费者权益。 

    而在我国，快递赔偿制度尚未健全。货物收到后发现已经损坏，却因已经签收而无法得到赔偿；快递人员不把货送到指定地点，而让客户自己去拿；快递人员送到物业或门卫后丢失，因为已经显示签收，快递公司拒绝赔偿……这些成为消费者集中反映的问题，亟待国家相关部门健全制度、统一监管，以确实保障消费者的合法权益。 

    技术支撑 转型发展 

    3月10日，安徽省快递协会通报了去年安徽快递业的发展概况以及快递服务满意度调查结果，去年安徽快递业务量增速位列全国第一，多家快递企业也在合肥建设了现代化的分拣中心。从过去的“夫妻店”，蹬着三轮儿送快件，到如今快递企业建立全新的快件处理中心，全面升级自动化流水作业。可以说，安徽快递业的发展就是全国快递业发展的一个缩影，技术的进步推动了快递服务的升级。 

    业内人士表示，中国快递必然会朝着高度智能化、信息化的方向发展。如标准件的全自动分选，异形件的智能仓储等，航空和陆运网络成本匹配系统、基于全信息的车辆配载系统、智能化监控与传输系统等将得到广泛应用。看看美国亚马逊的仓库里已经有了大批的机器人替代人工完成货物搬运、快递分拣，一些无人机项目也在试验中表现抢眼，我们就不难想象中国快递的未来。 

    随着互联网时代的到来，大数据、云计算、互联网技术的应用也是快递服务升级的重要手段。中国快递业亟待思考的是如何在技术的支撑下，通过服务的多样化，进一步提升客户体验。目前，国内快递送的大多是衣服、鞋子等物品，在生鲜速配、冷链物流等方面还难言优秀，有志向的企业应该认真研究冷链物流，实现转型发展。此外，高端商务快件的服务水平也亟待提高，这些领域的消费者不差钱，但对于服务质量却非常敏感，比如时效性、保密性、安全性和专业性等。快递企业应摆脱价格战的“血拼”，向差异化经营和增值服务转变。 

    在这种转变中，EMS也要充分利用信息交流技术进一步赢得客户的认可。从去年11月邮件跟踪查询页面改版到今年春节期间EMS官微与“粉丝”互动，传递了专心、专注、专业的正能量。在信息时代，企业要加强与客户的沟通，多向客户、媒体敞开大门，通过信息公开，消除隔阂，提升客户体验。 

    素质提升 以人为本 

    在提高服务硬件水平的同时，快递从业者素质的提升也必不可少。快递员缺乏必要的职业精神和服务技巧，只是一味地拼价格和体力，这绝非快递发展的健康方式。个别快递公司的员工素质良莠不齐，更是受到消费者的诟病。 

    前不久，媒体曝光个别快递网点，不管包裹大小，工作人员都是像扔皮球一样投掷分拣，不一会儿，满车的包裹被扔得到处都是，像“摊大饼”，而马路上过往的车辆不时还会碾压到包裹。对于“暴力分拣”这个老生常谈的问题，不仅是快递员要承担个体责任，而且快递公司也要担起企业责任，注重增强员工的责任意识，做到奖罚并举，才能提高服务质量。记者曾在EMS网点采访时看到，邮件到站后，七八位员工排成一个队，手递手地将一件件邮件传到处理场地，既做到了轻拿轻放，也省时省力，通过工作细节的完善，服务素质的提升是完全可能的。 

    在增强员工服务意识的同时，快递企业还要注意提升员工的职业技能，认真落实持证上岗制度，要使员工认识到，只有自身素质不断提高，才会有更好的职业发展前景。针对快递员工作辛苦、人员流动性大的实际情况，快递企业也要通过“以人为本”的管理，提升员工的幸福感和归属感，从而激发员工热情，更好地为客户提供优质服务。