发展速递短信业务别忽悠

    前不久，笔者在办理业务时遇到了这样一件事：客户李先生在窗口交寄EMS邮件时，不明白营业员要收取的1元短信费是怎么回事，便向营业员询问。营业员回答说，是系统自带的。网点负责人一听不对劲，赶忙向李先生解释说：“我们为您加办了一个速递回音短信，收件人收到邮件后您就能知道，不用再打电话查询了。您看您需要么？”“这个还实用！”听到网点负责人的解释，李先生满意地签了字，加办了速递短信。 

    这件事背后，其实反映了速递短信办理在某些邮政企业的尴尬。速递短信具有投入少、成本低、高收益的特点，已成为各级邮政企业重点抓的新业务，但是，我们不能因为收益高就违背新业务的发展规律，在速递短信业务发展上急功近利，过分注重加办率。在向客户推介时，窗口营业人员也要主动说、比优劣，而不是靠忽悠发展客户。试想，如果我们的业务人员不履行告知义务，强行或含糊其辞地让客户加办速递短信业务，难免会引起客户有理由申告，甚至导致在媒体上曝光，给邮政企业的声誉造成恶劣的影响，这绝非发展业务的可取之道，不利于业务健康发展。 

    要让速递短信业务发展走出尴尬境地，需要相关人员的共同努力。在速递短信的宣传推介上，窗口营业人员必须向客户说清楚、讲明白，突出速递短信的便利，彰显方便实用，让客户明白消费。在流程加办上，邮件交寄人的手机号码须经客户确认，输入号码要准确无误并签字认可，否则视为违规加办，应该亮“红牌”。同时，相关人员要有“一盘棋”的大局意识和责任意识，投递人员在EMS邮件投递后要及时反馈并与后台录入人员同步，电子商务专业人员要在第一时间处理好客户的咨询和相关事宜，适时通报考核，杜绝错录或漏录信息现象的发生。 

    作为一项新业务，速递短信具有巨大的发展潜力。要扩大速递短信业务规模，各级邮政企业要制定年度发展规划，对全年发展目标进行细分，分阶段、分步骤，循序渐进，分解落实。对速递短信业务发展中出现的新情况、新问题，各级邮政企业可以进行“专家会诊”，找出对策，并采取典型引路的办法，分享业务发展较好企业的经验，引导窗口人员提高营销技巧，实现整体推进。我们还可以建立速递短信客户数据库，细分客户，界定消费群体，并加强短信回访，提升服务质量和美誉度，把具有成长性的速递短信业务培育好，使之健康地成长壮大。 

    失信一个客户，就会丢失一块市场，邮政人不会不明白这个道理。笔者奉劝各位：客户是上帝，发展速递短信业务要坚持走正道，对客户忽悠不得。