快递服务要跟上发展脚步

    快递业发展越来越快，到处可见满街跑的快递员。然而快递的服务状况又如何呢？ 

    3月底，国家邮政局网站发布了2月份邮政业消费者投诉情况：通过国家邮政局网站和“12305”邮政业消费者投诉电话共受理投诉6823件，涉及快递业务的有6271件，占总投诉量的91.9%，同比增加4929件，增长率高达367.3％，已处理投诉中涉及快递业务的有效投诉（确定企业责任的）达2505件，占有效投诉量的96.6％。 

    消费者对快递业服务不满的投诉量增长速度如此惊人，一方面与网购业务快速发展、快件量激增有关，另一方面也反映出快递业的整体服务水平远不能适应民生和社会发展的需要，亟待提高。 

    据发布的情况所知，投诉问题主要有快件延误、丢失短少及损毁，快递员服务态度差、违规收费等。另据了解，签收环节不规范也是引发投诉的重要原因，其中包括消费者希望“先验后签”遭拒，以及收件人不在场时其他人代签引发的各种纠纷。 

    特别是那个令消费者内心纠结的“先签后验”问题。根据《消费者权益保护法》和《快递服务邮政行业标准》的相关规定，消费者享有知情权和公平交易权，快件物品在送达后要先验货，无异议后再签收。可一些快递公司则不以为然，声称自己只是中间物流，快递员只是“二传手”，认为只要外包装完好，就必须先签收。这实际上是在极力降低自己的责任风险，一旦内件出问题（破损或掉包），好撇清干系（以消费者已签收确认为由拒绝承担责任）。退而言之，要是普通物品也就算了，可要是贵重物品，着实让人心有余悸。君不妨上网搜索一下，像网购的手机变成肥皂、快递笔记本电脑收到的却是砖头等掉包案例不是没有，如此，消费者的合法权益怎能得到保障？ 

    至于未保价的快件物品遗失后的赔偿，也是让消费者很愤懑的。今年“3·15”期间，笔者就听到广播电台报道了这样一件事。消费者周先生通过某快递公司邮寄一台价值5000多元的联想笔记本电脑，寄递途中被这家公司丢失，因周先生没给邮件保价，快递公司只肯按《邮政法》规定（未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，最高赔偿额不超过所收取资费的三倍），赔偿运费三倍约400元。碰上这档子倒霉事，尽管消费者都会通过各种途径竭力“抗争”，但最终大多落个“哑巴吃黄连”的下场。快递公司的赔偿看似合规合法，可是细想想，快递公司经营的快递业务并非邮政普遍服务意义上的业务，它能完全适用《邮政法》的规定吗？再说，法规是一个基本准则，一个怀有责任感和事业心的企业对消费者提供的服务应高于这个标准，这既是服务民生和社会的需要，也是企业取胜于市场竞争的需要。 

    面对快递业的迅猛发展，快递服务必须跟上发展的步伐。要消弭快递服务中的种种乱象，必须加强行业自律，强化内部管理，提升队伍整体素质。同时，政府监管部门要尽快出台相关法规，加强对快递业服务的规范，保障消费者的合法权益。只有这样，快递业才能在消费者心中树立并保持良好的形象，才能健康、快速、持续发展。