邮政速递物流应将质量保证进行到底

    快递物流企业作为典型的客户驱动型服务组织，可能会遇到服务态度、延误晚点、快件丢失或损坏、代收货款、到件付费、跟踪查询、投递不到位等诸多方面的质量问题，每个问题都会造成客户的不满意。这些质量问题所产生的不良质量成本，不但增加了内部管理成本，也增加了客户服务成本。这样做的后果，是每当丢失一位客户时，不只是立即失去了一笔销售额，更有可能让企业失去了未来的业务。据保守估计，此金额是正常情况下一年支出的5倍。 

    更为可怕的是，这种质量问题如果经过口口相传，特别是进入了互联网的传播渠道，企业品牌的美誉度只会不升反降，甚至酿成企业不愿意看到的结果。据统计，如果一条反映质量问题的负面新闻在新浪网的首页刊登，其平均5分钟被转载的次数是437次，这样倍增式扩散的传播速度，对企业的运营和生存无疑是一场巨大的冲击。三鹿奶粉事件即为例证。 

    质量无所不在的特性，决定了质量是快递物流企业每个人的责任。从整条供应链看，快递物流企业以订单信息流作为带动物流和资金流运转的中心，意味着在市场上获取了有价值的订单之后，人才流支撑下的物流、信息流、资金流即开始围绕着客户交付的订单运转，快递物流必须保证能把产品高效地送达客户，信息流也能同步使客户关注的关键价值节点得以保证与满足，增值服务部分中客户的资金流也能够较快地得以回笼。这些事都做好了，才能说快递物流企业提供的服务修成了“正果”，企业自身的经营效益才能得以实现。这其中的任何一个环节、任何一个节点的质量问题都会造成整个运营系统运行的不正常。由此可见，基于供应链的过程质量管理对于快递物流企业的生存与发展是多么的重要。 

    过程质量管理的重要性，在于过程质量管理本质上是一个关乎全局性、根本性的重大战略问题，也决定了快递物流企业必须用战略驱动的整体思维来全力抓好全面的服务质量管理。快递物流企业的实物流伴随着信息流的价值传递，更像是一条可视化的生产流水线。站在供应链的两端看，快递物流企业服务的任何一个节点都存在输入输出的问题，这就要求整个组织必须完全以客户为中心，通过逐环节逐节点的过程标准控制，来达成客户服务目标和企业自身经营目标的共赢。所以，快递物流企业要想培育和打造基于客户信任的坚实可靠的服务品牌，其可持续发展的内在机制值得深入研究和建设。 

    海尔推行的市场链SST（索酬、索赔和跳闸）管理机制，是一种权责发生制与利害关系紧密挂钩的质量保证关键机制，这种一步到位的市场化的质量管理模式为快递物流企业深刻理解质量管理、实施过程质量管理提供了重要的启示。其具体的内容是各部门、各道工序所有员工之间模拟一种市场关系，上道工序是下道工序的供应商，下道工序是上道工序的市场，相当于客户。如果你为下道工序提供了半成品或服务，下道工序就应当给你相应的报酬；如果你的工作完成得不好，半成品的质量或服务的质量影响了下道工序，下道工序就要向你索赔；如果既不索酬又不索赔，第三方就会跳闸，由他负责解决前两者的问题。SST管理机制的目的是让每个人都对自己的市场负责，每个人都有自己的市场目标，每个人都成为“经理”，成为一个“老板”，以便把自身的价值充分体现出来。 

    邮政速递物流作为加速成长、加快发展的大型国有企业，需要坚定不移地推行有利于可持续发展的市场化管理机制建设。要构建起速递物流专业全面质量服务模式，不仅要下大力气做好市场与客户调查研究、战略制定，教育、培训与沟通等方面的基础工作，更要真正抓好运营过程中“创造”与“管理”相协调的关系。诸如企业管理文化的营造，依据过程标准控制的过程改进以及实施评估、测量与反馈等。这其中，考评和奖惩机制的建立，对于质量改进和实施过程标准控制下的质量“对标”将发挥重要的导向作用。