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EMS服务提升进行时之大讨论

中国邮政 2014-11-18 22:30:34

    强化全面质量管理

    提升服务质量是个系统工程,每个环节服务质量的改善都涉及整个系统。如对于客户最为关心的时限问题,涉及速递物流网络布局与优化、处理中心作业组织安排、运输配送路线规划乃至揽投人员组织激励等一系列问题,可谓牵一发而动全身。 

    正确的过程会导致正确的结果,服务质量需要全流程管控。我们可以通过自查或依靠定期的客户反馈发现自己的问题,然后针对问题,通过内部规划设计或向其他快递企业进行对标,引进先进的作业组织方法和质量控制措施,从而更快地提升自己的服务质量。 

    细节决定成败,对于服务细节的分析、掌控和坚持很重要。如UPS的工程师通过对每位送货司机工作中等红灯、通行、按门铃、上楼梯等时间和动作的研究,确定了不同的送货和取货标准,并要求司机严格执行,从而提高了效率,缩短了送货时间,保证了时限。我们也可以针对许多关键点进行详细研究和分析,如揽投人员行驶路线的合理规划、货物装卸的合理步骤、不同尺寸和规格货物在不同邮车上的合理摆放方法、内部处理人员的高质量操作标准和规范等,细节和标准明确了,考核起来也就更容易,从而也就更有利于将各项规章制度落到实处。 

    提升质量管理水平需要全体成员从整个组织系统的角度出发,通力合作才能完成。不妨借鉴全面质量管理的做法,让企业的所有部门和人员都参与其中,从宣传教育到规章制度的落实和制定,再到作业过程的实施控制等,营销、生产作业、人事、财务等各部门要共同努力。此外,研发部门的介入也非常重要,速递物流的发展离不开大数据分析与处理及先进的声、光、电技术和现代化的大型机械设备,服务质量的提升与科学技术的应用密不可分。□高磊

    质量管控要“法治”

    面对激烈的市场竞争,邮政速递物流需要清醒地意识到抓质量稳时限的迫切性。今年三季度以来,邮政速递物流开始建立关键人关键指标管理体系,明确监控流程,全力推进质量管控落实到位。 

    服务质量管控属于内功修炼,招数虽好学,内力增长却需要时日,固本培元需要一个长期的过程和不懈的坚持,方能达到“内化于心,外践于行”的理想效果。 

    建立服务质量管控的长效机制,就是要“法治”。不仅仅将服务质量管控写在讲话里,挂在墙上,放进工作安排里,更要将其和考核奖惩对接,与绩效挂钩,这样才能从根本上增强各级人员的质量意识。 

    要有“法”可依,执“法”必严,违“法”必究,护“法”必奖,方能知行合一。只有保障抓服务质量的机制切实长效化和常态化执行,才能抓出效果。□子夏

    换位思考暖人心

    一次,笔者和朋友去一家烧烤店就餐,由于屋内闷热就在室外就餐,时间不长下起雨来,邻桌就餐的客人陆陆续续都跑进屋内避雨,而笔者和朋友谈兴正浓,始终坚持没有离开。天越来越黑,雨越下越大,小小遮阳伞已经不能起到遮雨的作用。这时,餐馆老板拿着雨伞跑了出来,对我们说:“这么大的雨,还是到屋里避避吧。”当我们婉言谢绝后,老板又叫来服务员把旁边10人台用的遮阳伞给我们换过来,并为我们点上蜡烛照明,老板说:“雨天用电容易发生事故,暂时先用蜡烛代替一下。” 

    这次就餐的经历让笔者感触颇多。什么是经营,什么又是服务,服务和经营之间的关系是什么?餐馆老板用实际****为我们上了生动的一课。邮政速递物流同样属于服务行业,始终在倡导服务就是效益、服务就是生命,但我们真正做到了吗?我们有多少员工能够真正地站在客户的角度来思考问题,为客户提供主动式的贴心服务呢? 

    人心换人心。当我们抱怨客户不通过EMS而通过民营快递公司办理业务的时候,是否也应该自问一下:我们的分拣人员在分拣邮件时能不能做到轻拿轻放、不抛不摔;我们的揽投人员能不能做到及时揽收、及时投递;我们的客服人员能不能耐心细致地解答客户提出的疑问;我们的管理人员遇有客户投诉时能不能认真负责,执行好第一责任人制度。如果我们各个环节的工作人员都能够站在客户的角度来思考问题,为客户主动提供耐心、细致、周到的服务,那么何愁得不到客户的认可与支持?

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