建议与思考：品评11185

    单纯的销售时代已离我们渐行渐远，除非你的产品或服务是独一无二的。事实上，企业早已步入以用户为主导、“以客为尊，以客为友”的服务用户经济时代。在这个时代，再好的产品也需要营销、跟进服务以及企业文化的引领。呼叫中心恰恰可以满足企业的这些要求。作为邮政的呼叫中心，11185承载着“以客为尊、以客为友”的服务之道，可为邮政企业善尽欠缺之事、做好管理之事、发力营销之事，更关系着企业服务文化建设这件根本大事。 

    据统计，企业每年要流失10%～30%的顾客，平均每5年要流失一半的顾客，产品或服务质量不到位是一个很重要的原因。美国白宫全国消费者调查显示，如果顾客投诉没有得到解决，有81%的顾客不会再回来；如果投诉能迅速得到解决，有82%的顾客还会继续与企业交往。对于11185而言，如果能积极推动边缘顾客由感到遗憾向满意方向转化，积极推进边缘顾客向邮政企业品牌群体的认同转化，还能联合专业服务团队做好忠诚顾客群体的维护、巩固、发展等工作，让用户切实体验到11185是对用户负责到底的服务中心，无疑将大幅提高用户的忠诚度。 

    11185可以说是客企一体化管理的渠道与桥梁。它不仅可以对邮政通过其开办的重要业务进行调度派揽，进行质量检查和监督，也可以为非邮企业提供营销窗口和服务渠道，还可以承担销售数据的统计分析、用户资料数据库存的更新与管理等工作，从而为推进市场营销的有效性和创新性提供决策支持。 

    11185集成接力式营销服务、主动式营销服务、挖掘式创新营销，邮政品牌的感召力、邮政企业产品品牌群以及11185客服品牌的潜在增值效应、11185平台生成的用户信息资源等，为通过11185实施服务营销提供了资源基础，使11185可以发挥部门间联合服务的优势，形成合力，从消费者感兴趣的产品做起，从电话经营类业务入手，叠加其他服务产品，做好直复营销，积极推进交叉营销、联合营销，建立起以11185为纽带的，集生产、运营、营销于一体的互联互通综合服务平台。 

    药是为了救人的，不是为了赚钱的，但是利润就会随之而来。如果我们记住这一点，就绝对不会没有利润。我们记得越清楚，利润就越多。美国医药大王乔治·默克说的这番话，对邮政企业大有启示。邮政企业用户群的大小、忠诚度的高低、邮政企业品牌群的信誉高低，决定着邮政企业的命运。邮政企业的所有战略，都可以归结为服务战略，不管是基础资源支持战略、核心竞争力发展战略、顾客竞争战略还是战役指导战略，最终的落脚点，都指向如何更好地为用户提供流畅、贴心的服务。11185响亮地唱起服务用户、为用户创造价值这一主旋律，也将让11185和邮政的明天更美好。