11185EMS客服中心如何与难对付用户沟通
“退让”式 与脾气暴躁型用户交流
话务员：“您好！”用户：“我不好！”
“请问您需要什么帮助？”“帮你个头啊！”
对于这类用户，客服人员千万不要争辩或反驳，假如话务员说：“我不懂您的意思！”一场激烈的争辩将不可避免地发生，既不利于解决问题，也有损邮政企业形象。
针对这类用户，话务员首先应该以和蔼的语气道歉，如“真不好意思，给您添麻烦了”，然后直奔主题询问用户遇到了什么问题，一是转移用户情绪重心，二是给予用户我们很热心帮助他的意愿表达。也可能用户仍不依不饶或喋喋不休，但话务员积极、热情的态度会冲淡用户的怒气。俗话说“伸手不打笑面人”，用户盛气凌人恶语在前，而话务员高姿态的退让会使对方得到一种心理满足，从而达到与用户沟通并解决问题的目的。这是一种沟通中的“退让”技巧，犹如跳高运动员，退后助跑，是为了跳跃过杆。
“三部曲” 舒缓偏执型用户
用户提出要查询平信，话务员解释说：“按规定平信不接受查询。”
用户：“为什么啊？难道平信就没有保障吗？”
“对不起，因为平信收寄时不出具收据，传递中不登记，投递时不签收，一旦出现问题无法查询。”
“这是哪里的规定啊？！我要看文件！难道八毛钱就不是钱吗……”
这类用户思想固执死板，敏感多疑，说话时常表现出“一根筋”拧到底的架势。假如话务员的思维跟着用户说：“高资费享受高服务，平信怎么可能享受挂号或特快专递邮件的服务呢？”这句话是话务员的大忌，因为一旦这样说势必会导致对方更为强烈的反感，不利于缓解矛盾、说服用户。
遇上这类用户，对话务员的耐心是一个极大的考验，既不能表现出对用户的轻视，也不能一味地强调平信不能查询，而是要分三个步骤来逐渐舒缓用户的偏执。一是站在用户的立场表示理解，以认同用户的感受拉近彼此的距离，然后不失时机地宣传和解释相关规定；二是帮助用户分析可能出现的情况，如名址是否详细、邮编是否正确、寄达地有无收发室等，让用户真切感受到我们正在全力帮助他，从而消除对立情绪；三是及时将查询结果回复用户，表达邮政对此事的高度重视，即使查询无果，但工作人员热情、负责的工作态度会赢得用户的信赖。
高效、果断 应答支配型用户
话务员：“对不起，麻烦您持邮件详情单和身份证到收寄局办理书面查单。”
用户：“我没时间！你们是干什么的啊？你帮我查不就得啦！”
“不好意思，这确实需要相关证件才能办理，您没空也可委托家人代办。”
“你不是邮政客服吗？客服中心就是为我们服务的，办个查询还那么麻烦，交给你了！”
这类用户比较自我，喜欢指挥和命令别人，不容易接受意见和建议。但即使用户所提要求超出了服务范围，话务员也不可与其针锋相对，那样只会双方僵持不下，得不偿失。
与这类用户沟通时，回答用户的问题要干净利落，拖泥带水的语气很难说服用户。向用户提问时，一定问封闭式问题（回答只能是肯定或否定的问题），以高效、果断的语言使用户信服。如问：“请问您是寄件人吗？”“您手上有邮件详情单吗？”切不可断然拒绝这类用户的要求，要在职责范围内尽可能地去满足他们，使其有被尊重的感觉，即便他语言非常“强势”，也许从心里他已接受了客服人员的建议。
泰然自若 应对挑衅型用户
用户：“请问邮件到达投递站不马上投递可以吗？”
话务员：“不好意思，这要看邮件种类和邮件到达投递站的时间而论了，能把您的邮件号码告诉我吗？”
用户：“特快专递邮件难道可以今天到明天投吗？”
话务员：“对不起，请问您的邮件收件地址是哪儿？我们到相关投递站查询后再回复您，好吗？”
用户：“投递站的电话我打过N次，不是占线就是没人接！难道投递站没人？电话是摆设……”
这类用户往往在电话一接通就劈头盖脸地发脾气，语气咄咄逼人，似乎所有问题都是邮局的错，特别是代收货款邮件寄件人表现得尤为突出。如果话务员被用户“牵着鼻子”一问一答，既影响工作效率，又严重影响彼此的情绪，势必导致对话无法继续。
这类用户主要是想以激化矛盾的方式引起别人足够的重视，以达到自己的目的。因此，接待此类用户时，一定要跳出用户的思维圈套，抓住用户的核心问题，单刀直入。比如，寄件方要求尽快投递邮件，话务员直接引导用户留下邮件号码、收件地址、联系方式等，并诚恳地表示会尽快处理。应对挑衅型用户的有效方法就是态度不卑不亢，处理问题有理有据，泰然自若的气势是对挑衅型用户最好的镇静剂。
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