正确看待EMS客户的牢骚

    一天，某邮政速递物流公司市场部经理和职工在走访大客户过程中，听到有的EMS客户发牢骚。对此，有的职工非常反感，认为现在的客户在激烈的市场竞争中不讲道理，动不动就发牢骚，很是不好伺候。 

    笔者听后，对此有着不同的看法。客户发牢骚，肯定是有一定原因的，有的虽然说话难听些、表达方式欠妥当，但说的往往是客户心中的真实想法，有些还是客户的正当要求及正确的建议。而站在邮政速递物流公司发展的角度上来讲，这些信息可谓价值不菲。 

    笔者曾看到过这样一则消息。某邮政速递物流公司市场部经理在走访客户时，一位EMS客户向其发牢骚说，邮政速递物流公司上门揽收大件快件不及时，影响了他们的业务。经查实，这是因为该公司EMS揽收专用车辆少造成的。这位经理由此想到，既然客户反映上门揽收邮件服务有问题，那么附近一些单位（客户）应该也有类似情况。于是，他主动与相关客户联系核实后，及时向公司领导作了汇报。公司领导十分重视客户的意见，在较短时间内调配齐了EMS揽收专用车辆。硬件跟上去了，该公司的业务量和业务收入也都有了较大幅度的增长，客户对EMS也更满意了。 

    实践已经证明，客户的牢骚是邮政企业与客户之间沟通的桥梁。实事求是地说，无论我们在市场经营和服务上动过多少脑筋、花过多少心血，我们的工作也不可能做到十全十美。因此，听到客户发牢骚再正常不过，在与客户接触时听到客户发牢骚，可能会感到受了委屈。但是，也许这些客户所发的牢骚，正是我们工作中的盲点或是被忽略的环节。这些牢骚，是我们不可多得的宝贵财富，可以使我们及时发现问题，通过归纳分类进行分析，查找我们在工作中存在的问题以及产生这些问题的原因，并通过及时采取有力举措，进一步完善自我，提高服务质量，打造“EMS速递专家”的形象，增大EMS的社会影响力，使EMS品牌不断深入人心，以吸引更多的客户成为我们的忠实拥趸，实现企业健康可持续发展。 

    既然有这么多好处，那么，听客户向我们发发牢骚，说说自己的心里话，我们何乐而不为呢？