正确看待EMS客户的牢骚
一天,某邮政速递物流公司市场部经理和职工在走访大客户过程中,听到有的EMS客户发牢骚。对此,有的职工非常反感,认为现在的客户在激烈的市场竞争中不讲道理,动不动就发牢骚,很是不好伺候。
笔者听后,对此有着不同的看法。客户发牢骚,肯定是有一定原因的,有的虽然说话难听些、表达方式欠妥当,但说的往往是客户心中的真实想法,有些还是客户的正当要求及正确的建议。而站在邮政速递物流公司发展的角度上来讲,这些信息可谓价值不菲。
笔者曾看到过这样一则消息。某邮政速递物流公司市场部经理在走访客户时,一位EMS客户向其发牢骚说,邮政速递物流公司上门揽收大件快件不及时,影响了他们的业务。经查实,这是因为该公司EMS揽收专用车辆少造成的。这位经理由此想到,既然客户反映上门揽收邮件服务有问题,那么附近一些单位(客户)应该也有类似情况。于是,他主动与相关客户联系核实后,及时向公司领导作了汇报。公司领导十分重视客户的意见,在较短时间内调配齐了EMS揽收专用车辆。硬件跟上去了,该公司的业务量和业务收入也都有了较大幅度的增长,客户对EMS也更满意了。
实践已经证明,客户的牢骚是邮政企业与客户之间沟通的桥梁。实事求是地说,无论我们在市场经营和服务上动过多少脑筋、花过多少心血,我们的工作也不可能做到十全十美。因此,听到客户发牢骚再正常不过,在与客户接触时听到客户发牢骚,可能会感到受了委屈。但是,也许这些客户所发的牢骚,正是我们工作中的盲点或是被忽略的环节。这些牢骚,是我们不可多得的宝贵财富,可以使我们及时发现问题,通过归纳分类进行分析,查找我们在工作中存在的问题以及产生这些问题的原因,并通过及时采取有力举措,进一步完善自我,提高服务质量,打造“EMS速递专家”的形象,增大EMS的社会影响力,使EMS品牌不断深入人心,以吸引更多的客户成为我们的忠实拥趸,实现企业健康可持续发展。
既然有这么多好处,那么,听客户向我们发发牢骚,说说自己的心里话,我们何乐而不为呢?
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